نیروی انسانی، قابلیت‌ها، فرایندها و تکنولوژی‌ها در اغلب سازمان‌ها از مهم‌ترین دارایی‌ها محسوب میشن که به سازمان کمک میکنن در مسیر صحیح حرکت کرده و بتونه در نهایت به هدف اصلی خودش دست پیدا کنه. در صورتی که هماهنگی مؤثر و کارآمد بین قابلیت‌ها، منابع خدماتی و محصولات وجود داشته باشه میتونه به ایجاد مزیت استراتژیک در بازارهای حوزه فعالیت سازمان کمک کنه. استاندارد ITIL یا کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات رویکردی گسترده در مدیریت خدمات IT به حساب می‌آید. این رویکر میتونه به سازمان‌ها کمک کنه تا با استفاده از فناوری اطلاعات، میزان رشد و تغییر و تحول در بازار را رصد کرده و نسبت به آن آگاهی پیدا کنن. برای درک بهتر این موضوع که ITIL چیست و چه کاربردهایی داره با ادامه این مقاله همراه آموزشگاه مهندسی کندو باشین.
ITIL چیست؟
در پاسخ به این سوال که ITIL چیست باید گفت که به مجموعه‌ای از روش‌های مدیریتی خدمات فناوری اطلاعات گفته میشه که تمرکز اصلی آن متوجه سازگار کردن خدمات فناوری اطلاعات با نیازهای کسب و کاره. هر سازمان یا کسب و کار یک سری محصول یا خدمات ارائه می‌کنه. ITIL میتونه برای هر محصول یا خدمت به مدیریت نحوه ارائه آن، صنعتی شدن، پشتیبانی و مصرف از ابتدا تا انتها کمک کنه.
اصول ITIL چیست؟
ITIL در قلب خود ک سری اصول داره که بر اساس آن‌ها میتونه سازمان‌ها یا کسب و کارها را در زمینه طراحی، ارائه، مدیریت و بهبود خدمات فناوری اطلاعات راهنمایی کنه؛ بر این اساس اصول ITIL عبارتند از:
- استراتژی خدمات: هدف اصلی آن همسو کردن خدمات فناوری اطلاعات با اهداف تجاری سازمان و در نتیجه ایجاد ارزش برای مشتریانه.
- طراحی خدمات: هدف اصلی آن طراحی خدماتیه که کارآمد و مقیاس‌پذیر بوده و بتونه با نیازهای سازمان همسو باشه.
- انتقال خدمات: هدف از این اصل کسب اطمینان از استقرار روان خدمات جدیده بدون اینکه در عملیات جاری اختلال ایجاد بشه.
- عملیات خدمات: هدف اصلی آن مدیریت روزانه خدمات، حل مسائل و حفظ سطوح خدماته.
- بهبود مستمر خدمات: هدف از این اصل، ارزیابی و بهبود کیفیت به صورت مستمر و عملکرد خدمات بر اساس بازخوردها و داده‌های دریافتیه.
در مباحث دوره ITIL چیست باید به این موضوع اشاره کرد که هر مرحله از اصول آن پشتیبانی برای بقیه مراحله. ITIL نمیتونه همه قابلیت‌های مورد نیاز یک سازمان را مشخص کنه اما میتونه راهنمایی‌های لازم و کاربردی را برای هر سازمان فناوری اطلاعات که نیاز به تصمیم‌گیری در خصوص نقشه راه خودش داشته باشه، در رابطه با تدوین استراتژی و خدمات ارائه کنه.
استفاده از ITIL برای چه کسانی مناسب است؟
همه سازمان‌های کوچک، متوسط و بزرگ در سراسر جهان میتونن از ITIL برای بهبود ارزش خدمات خود استفاده کنن. استاندارد ITIL میتونه به سازمان‌های مختلف در تمام بخش‌ها و صنایع کمک کنه مشکلات کسب و کار خود را همگام با بهبود قابلیت‌های بخش IT برطرف کنن.
در خصوص اینکه کاربرد ITIL چیست باید گفت که سازمان‌ها میتونن از اصول آن به عنوان یک راهنما استفاده کرده و قابلیت‌هایی که میتونه موجب خلق ارزش برای کسب و کار آن‌ها بشه را بهبود بخشیده یا اجرا کنن. در پاسخ به اینکه ITIL چیست باید گفت که تنها یک استاندارد نبوده بلکه مجموعه‌ای از بهترین روش‌ها است که سازمان‌ها میتونن تا حدی که برای کسب و کار خود نیاز دارند از آن استفاده کنن.
وبینار دوره ITIL و دوره های مدیریت IT کندو
فرایندهای ITIL چیست؟
واژه فرایند به مجموعه‌ای از فعالیت‌ها گفته میشه که با ساختار مشخصی در کنار هم قرار گرفتن تا با دریافت یک یا چند ورودی مشخص در نهایت یک خروجی معین داشته و نتیجه را در اختیار مشتری قرار بدن. در خصوص اینکه فرایندهای ITIL چیست باید به این موضوع اشاره کرد که سازمان‌های مختلف میتونن با در نظر گرفتن سطح بلوغ سازمانی و فرایندی خود، فرایندهای متناسب را بر اساس نیازها و اولویت‌های سازمانی انتخاب کنن.
در نتیجه ضرورتی برای استقرار یکباره همه فرایندهای ITIL در یک سازمان وجود نداره. در انتخاب فرایند مناسب برای سازمان باید به این نکته توجه کرد که بعضی از فرایندها در کنار یک یا چند فرایند دیگر اثربخشی داشته و به تنهایی کارایی و تأثیر لازم را ندارن. از مهم‌ترین فرایندهای ITIL میشه به موارد زیر اشاره کرد.
مدیریت حوادث
مدیریت حوادث (Incident Management) به عنوان یکی از فرایندهای مهم ITIL تلاش می‌کنه یک نظام استانداردسازی شده به منظور گزارش‌دهی، ثبت، پیگیری و رفع حوادث ایجاد کنه. هدف از این نظام به حداقل رساندن وقفه‌های برنامه‌ریزی نشده در ارائه خدمات و برطرف کردن آن‌ها در کوتاه‌ترین زمان ممکنه. در صورتی که این فرایند در یک سازمان به صورت بهینه طراحی و استقرار پیدا کنه، میتونه تأثیر شگرفی در بهبود کیفیت ارائه خدمات به ذینفعان به دنبال داشته باشد.
مدیریت مشکلات
مدیریت مشکلات (Problem Management) این فرایند به نوعی مکمل فرایند مدیریت حوادثه چون در بسیاری از موارد حوادث به این دلیل رخ میدن که مشکلی وجود داشته و در آن مرحله ناشناخته باقی مونده. با استقرار این فرایند بررسی‌های عمیق‌تر با در نظر گرفتن جزئیات فنی بیشتر باعث میشه که بتونیم مشکلات و عوامل بروز حوادث در این سازمان را به صورت اصولی شناسایی کنیم.
مدیریت سطح خدمت
در ادامه مبحث ITIL چیست باید به این موضوع اشاره کرد که در تعامل بین ارائه کنندگان و گیرندگان خدمات، یکی از مشکلات رایج عدم وجود شفافیت در سطوح کمی و کیفی این خدماته. به منظور رفع این چالش یکی از راهکارهای اصولی طراحی، مذاکره و توافق بر سر سطوح کیفی و کمیه که طرفین مد نظر دارن. نتیجه این توافقات را میتونیم در سندی به عنوان توافقنامه سطح خدمت مستند کنیم.
مدیریت تغییرات
در سازمان‌ها همواره نیاز به تغییر وجود داره به همین دلیل ایجاد یک روش واحد به منظور دریافت نیازها، بررسی آن‌ها و کنترل کامل مراحل اعمال آن تغییر از مهم‌ترین اصول در مدیریت به حساب میاد. در صورتی که بتونیم این فرایند را به صورت کامل در سازمان راه‌اندازی کنیم، میشه از تحت کنترل بودن تغییرات اطمینان پیدا کرده و در نهایت نگرانی بابت طبعات ناشی از تغییرات غیر مجاز و بررسی نشده از بین میره و وجود نداره.
مدیریت نشر و استقرار
انتشار و استقرار نتیجه یا محصول جدید در محیط‌های توسعه‌ای پس از اینکه تغییرات برای اصلاح مشکلات یا اضافه کردن به عنوان نسخه‌ای جدید در محیط واقعی و عملیاتی اعمال شد، یکی از نیازهای اساسی سازمان به حساب میاد. هدف اصلی پیاده‌سازی این فرایند ITIL در سازمان‌ها نظام‌مند شدن امور مربوط به برنامه‌ریزی، هماهنگی و اجرای فعالیت‌های مورد نیازه.
رسیدگی به درخواست‌ها
در فضای فناوری اطلاعات یکی از فعالیت‌هایی که به صورت روزمره انجام میشه، رسیدگی به درخواست‌های متنوع گیرندگان خدمته. در صورتی که یک فرایند بهینه و متمرکز در سطح سازمان برای دریافت، ثبت و رسیدگی به این درخواست‌ها طراحی و مستقر بشه، میتونه باعث جلب رضایت مشتریان و افزایش بهره‌وری در تیم فناوری اطلاعات بشه.
مدیریت دارایی‌ها و پیکربندی
در ادامه مبحث ITIL چیست باید به این موضوع اشاره کرد که بر روی دارایی‌ها و تجهیزات تحت کنترل فناوری اطلاعات تأکید ویژه‌ای وجود داره. مدیریت دارایی‌ها از تشکیل یک پایگاه داده به منظور ثبت اطلاعات مربوط به آن‌ها و پیکریندی هر کدام آغاز شده و با فعالیت‌هایی در زمینه پایش وضعیت تجهیزات میکروتیک (آموزش میکروتیک) و کنترل و نظارت بر روی تغییرات آن‌ها ادامه پیدا می‌کنه.
مدیریت دانش
دانش در اغلب سازمان‌ها و کسب و کارها یک دارایی استراتژیک و در عین حال ناملموسه که مدیریت آن از اهمیت زیادی برخورداره. سازمان‌هایی که بتونن مدیریت دانش را در همه سطوح نهادینه کنن، بدون شک با بهره‌وری بالاتری فعالیت میکنن و دوباره‌کاری و تکرار خطاهای گذشته در این سازمان‌ها مشاهده نخواهد شد. مدیریت دانش در سازمان به دلیل تنوع فعالیت‌ها و تخصص‌های حوزه فناوری اطلاعات میتونه تأثیر بسزایی در خروجی و عملکرد واحدهای مختلف داشته باشه.
مدیریت امنیت اطلاعات
یک سری از اطلاعات، ارتباطات و دارایی‌ها هستن که از اهمیت بالایی در حوزه فناوری اطلاعات برخوردار بوده و به همین خاطر باید توجه ویژه‌ای به مقوله امنیت این اطلاعات و امنیت شبکه داشت. در ادامه مبحث ITIL چیست باید به این نکته اشاره کرد که استقرار کامل و دقیق این فرایند در یک سازمان میتونه شرایطی را ایجاد کنه که کلیه اقدامات و فعالیت‌های اثرگذار در حوزه فناوری اطلاعات در سازمان از نظر امنیت مورد بررسی و تأکید قرار داشته باشن. از دستاوردهای مهم پیاده‌سازی این فرایند در سازمان میتونیم به تدوین مجموعه دستورالعمل‌ها و سیاست‌ها در حوزه امنیت اطلاعات و آموزش شبکه اشاره کنیم.
مدیریت دسترس‌پذیری
دسترس‌پذیری یکی از نیازمندی‌های مهم در رابطه با خدمات کلیدی و حیاتی فناوری اطلاعات به حساب میاد. به عنوان مثال اگر نیاز به یک خدمت و در دسترس بودن آن در تمامی ساعات شبانه‌روز و روزهای هفته و سال وجود داشته باشه، باید طراحی لازم در این زمینه انجام شده و مورد توجه قرار بگیره. همینطور زمانی که خدمت طراحی و مستقر شد باید اقدامات لازم برای پایش میزان دسترسی به این خدمت و همچنین ریشه‌یابی دلایل که میتونه باعث ایجاد وقفه در آن بشه هم باید مورد توجه قرار بگیره.
مدیریت استمرار خدمات فناوری اطلاعات
در مبحث ITIL چیست باید به این موضوع اشاره کرد که در کسب و کارها، استمرار در فعالیت از اهمیت زیادی برخوردار بوده و به همین دلیل شناسایی و کنترل عواملی که میتونه باعث ایجاد وقفه در استمرار این فعالیت‌ها بشه اهمیت بالایی داشته و باید در سازمان مورد توجه قرار بگیره. نتیجه اجرای این فرایند از ITIL در سازمان‌ها اینه که میتونیم ریسک‌هایی که توانایی ایجاد وقفه در ارائه خدمات فناوری اطلاعات را دارن شناسایی، تحلیل و کنترل کنیم.
مدیریت رویداد
یکی از اصول اولیه به منظور حفظ پایداری خدمات و ارائه آن با بهترین کیفیت ممکن، توجه به وضعیت اجزا و تجهیزات حیاتیه که میتونن ارائه خدمت را تحت تأثیر قرار بدن. فرایند مدیریت رویداد در ITIL تلاش می‌کنه تا کلیه تغییر وضعیت‌های مهمی که در سیستم‌ها، زیرسیستم‌ها و تجهیزات مؤثر رخ میده را پایش کرده و در صورتی که حادثه رخ داد، در کمترین زمان ممکن، حتی پیش از اینکه گیرندگان خدمت از بروز آن مطلع بشن، مراتب را به مسئولان مربوطه اطلاع‌رسانی کنه.
مدیریت ظرفیت
یکی از چالش‌های مهم در سازمان‌ها، تأمین ظرفیت مورد نیاز برای حفظ کیفیت خدماته چون که برای تأمین ظرفیت بیشتر باید هزینه‌های بیشتری انجام بدن. در ادامه مبحث ITIL چیست باید به این نکته اشاره کرد که در سازمان‌ها همواره هر میزان از ظرفیت که تأمین میشه بلافاصله مورد استفاده قرار می‌گیره؛ به همین دلیل سازمان‌ها تمایل دارن که بتونن این ظرفیت را در یک وضعیت بهینه و با کمترین هزینه حفظ بکنن. فرایند مدیریت ظرفیت در ITIL تلاش می‌کنه از روش تحلیل و برنامه‌ریزی و در نهایت تدوین سند برنامه ظرفیت، شرایط مطلوب سازمان را حفظ کنه.
مدیریت سبد خدمات
یکی از اصول اولیه مهم در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات اینه که بتونیم بین نیازهای کسب و کار و خدمات در حال ارائه توازن برقرار کنیم. فرایند مدیریت سبد خدمات در ITIL تلاش می‌کنه این توازن را برقرار کرده و در کنار حفظ رضایتمندی مشتریان و گیرندگان خدمت بتونه جایگاه اثربخش و کارآمد ارائه کننده خدمات را تثبیت کنه.
مدیریت مالی
هزینه‌هایی که برای فناوری اطلاعات در سازمان‌ها صرف میشه درصد ناچیزی از هزینه‌های یک سازمان به حساب میان؛ به همین خاطر معمولا توجه به مدیریت مالی در این حوزه در سازمان‌های مختلف از اهمیت پایینی برخوداره. در ادامه مبحث ITIL چیست باید به این موضوع اشاره کرد که فرایند مدیریت مالی یکی از مهم‌ترین فرایندهای ITIL بوده و توصیه شده که حتی ارائه‌کنندگان خدمات درون سازمانی هم فعالیت‌های مرتبط با مدیریت مالی مانند مدیریت بودجه، حسابداری و صدور صورتحساب را برای گیرندگان خدمات مورد توجه قرار بدن.
مزایای ITIL چیست؟
توجه به اصول ITIL و پیاده‌سازی آن در سازمان‌ها و کسب و کارهای مختلف مزایای متعددی به همراه داره. از مهم‌ترین مزایای پیاده‌سازی این اصول میتونیم به موارد زیر اشاره کنیم:
- ایجاد هماهنگی بین فناوری اطلاعات و کسب و کار به صورت مؤثر و کارآمد
- بهبود روند ارائه خدمات و در نتیجه افزایش رضایت مشتریان
- صرفه‌جویی در هزینه‌های سازمان در نتیجه مصرف بهینه منابع
- به دست آوردن چشم‌انداز جامع و گسترده از دارایی‌ها و هزینه‌های فناوری اطلاعات
- مدیریت بهینه ریسک‌ها یا وقفه‌های موجود در ارائه خدمات
- ایجاد یک محیط ارائه خدمات پایدارتر به منظور پشتیبانی از تغییر و تحولات در کسب و کار
سخن آخر
امروزه برای اینکه یک کسب و کار یا سازمان بتونه در مسیر موفقیت حرکت کنه و در آخر به هدف نهایی خود دست پیدا کنه، به هماهنگی و یکپارچگی بین بخش‌های مختلف نیاز داره. همچنین یک سازمان باید بتونه به خوبی داده‌ها را تحلیل کرده و از آن‌ها به نحو مطلوب استفاده کنه. بخشی از این مسیر به کمک خدمات و آموزش دواپس انجام میشه.
در پاسخ به اینکه ITIL چیست باید گفت مجموعه‌ای از روش‌ها است که با استفاده از آن‌ها میتونیم هماهنگی و یکپارچگی لازم بین بخش‌های مختلف یک سازمان ایجاد کنیم تا با شناسایی ریسک‌های موجود و انجام اقدامات لازم در مسیر موفقیت حرکت کرده و به هدف نهایی دست پیدا کنیم. همین موضوع باعث شده که امروزه استفاده از نرم‌افزارهای مبتنی بر ITIL در سازمان‌ها و کسب و کارها مورد توجه قرار بگیره و افراد مختلف به دنبال ارتقاء سطح دانش خود در این حوزه باشن.
سوالات متداول
ITIL چه کمکی به سازمان‌ها می‌کند؟
استاندارد ITIL یا کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات رویکردی گسترده در مدیریت خدمات IT به حساب می‌آید. این رویکر میتونه به سازمان‌ها کمک کنه تا با استفاده از فناوری اطلاعات، میزان رشد و تغییر و تحول در بازار را رصد کرده و نسبت به آن آگاهی پیدا کنن
استفاده از ITIL برای چه کسانی مناسب است؟
همه سازمان‌های کوچک، متوسط و بزرگ در سراسر جهان میتونن از ITIL برای بهبود ارزش خدمات خود استفاده کنن. استاندارد ITIL میتونه به سازمان‌های مختلف در تمام بخش‌ها و صنایع کمک کنه مشکلات کسب و کار خود را همگام با بهبود قابلیت‌های بخش IT برطرف کنن.
سازمان‌ها بر چه اساس می‌توانند فرایندهای ITIL را انتخاب کنند؟
سازمان‌های مختلف میتونن با در نظر گرفتن سطح بلوغ سازمانی و فرایندی خود، فرایندهای متناسب را بر اساس نیازها و اولویت‌های سازمانی انتخاب کنن.
